城市供水是政府矚目、社會關注的民生行業(yè)，而供水服務熱線則是將用戶與供水企業(yè)聯系在一起的信息中樞。作為一個面向社會的服務系統，“2321999”為用戶提供集報修、查詢、咨詢等一站式服務，這組數字也早已為市民所熟知。   

   接線員的素質直接決定了熱線的口碑，看似簡單的接聽電話、回答和記錄問題、再把問題反映到相關部門進行處理，其實非?？简灲泳€員的業(yè)務能力和溝通水平。要在短時間的溝通中獲得清晰的信息、判斷處理方式、安撫用戶情緒，除了熟練掌握業(yè)務技能，還需要在工作中不斷學習和積累，為此，呼叫中心多次組織崗位練兵和內部的業(yè)務交流。為了能提高服務質量，提升服務品質，今年8月呼叫中心還將原來只能同時支持6線工作的模擬線路提升為可同時支持30線工作的中繼數字線路，并增加了5個自動語音鍵，用戶可在人工坐席忙的時候，通過自動語音功能，查詢到水費、辦事指南、繳費方式、地址等相關信息。
    隨著供水區(qū)域的不斷擴大和用戶數量增長，呼叫中心最多一天要接聽和撥打電話800個左右，少的時候一天也會有300個左右。加上今年夏季持續(xù)高溫，爆管頻現，隨之而來的是電話量不斷增加，呼叫中心的“娘子軍”們沒有怨言，一年365天，每天24小時輪流堅守在崗位上。
    每天接聽電話，總會聆聽到各種不同的聲音，遇到各種各樣的問題，本著客戶服務無小事的宗旨，所有來電接線員們都會打起十分的精神認真對待。遇到撥打熱線電話的用戶口齒不清或現場狀況描述不清的，接線員們都會耐心地進行反復詢問，直至把問題弄清。在突發(fā)性停水時，撥打熱線電話的很多用戶都是帶著情緒的，經常會在電話中發(fā)一些牢騷甚至進行謾罵，這時候，雖然每個工作人員已經說到嗓音嘶啞，但還是堅持耐心解釋安撫用戶。有時晚上還會接到騷擾性的用戶來電，但是不管遇到多大的委屈，在接聽下一個來電時，她們都會整理好情緒，認真對待。
    營銷部呼叫中心架起了用戶與公司之間溝通的橋梁，雖然在交流過程中不是面對面的，但語氣和表情用戶都可以感受到，面對每天重復的工作，呼叫中心員工秉承耐心和真誠的工作態(tài)度，學會換位思考，不斷提升自己，以實際行動做好服務工作，跟上集團公司發(fā)展的步伐。