叮鈴鈴……“你好，清源水務(wù)！”，隨著每天第一位用戶(hù)的來(lái)電，呼叫中心開(kāi)始了一天繁忙的工作。
　　某用戶(hù)：“我家里水表后面的管道你們公司把我和我鄰居家的接錯(cuò)了，怎么回事？”呼叫中心工作人員接到用戶(hù)這樣的反映后，立刻通知了建恒工作人員上門(mén)檢查。通過(guò)工作人員仔細(xì)核查得知，表后管的安裝是黨校內(nèi)部自己安裝，不屬于我司管理，隨后也請(qǐng)用戶(hù)到黨校物管處說(shuō)清楚了情況，物管也告知了用戶(hù)他們會(huì)進(jìn)行處理。于是建恒工作人員將此警的處理結(jié)果回復(fù)了呼叫中心。
　　我們呼叫中心的吳星潔接到建恒回復(fù)后，隨即回訪了用戶(hù)，可是用戶(hù)表示并不認(rèn)同處理結(jié)果，仍堅(jiān)持認(rèn)為是我們公司的問(wèn)題，吳星潔耐心做著解釋工作。由于用戶(hù)的不理解，語(yǔ)言開(kāi)始變得激烈，吳星潔的解釋工作一度陷入僵局，本著以“客戶(hù)需求為本”的服務(wù)理念，吳星潔一邊傾聽(tīng)用戶(hù)的闡述，安撫著用戶(hù)情緒，一邊還耐心地解釋?zhuān)３钟H切的態(tài)度?？墒?，用戶(hù)仍然不理解，不聽(tīng)解釋?zhuān)J(rèn)為是我們的工作人員在推卸責(zé)任，讓客服解釋工作再次陷入僵局，在電話這頭的吳星潔都急得流下了眼淚，可是她深深明白自己必須“為用戶(hù)排憂解難”的崗位職責(zé)，一邊抹著眼淚一邊堅(jiān)持著將解釋工作完成。最終，執(zhí)拗的用戶(hù)被吳星潔的真誠(chéng)態(tài)度與耐心解釋所打動(dòng)，不再吵鬧，情緒也平靜下來(lái)，答應(yīng)自己先去核實(shí)下具體情況，有需要再致電我司熱線。
　　像諸如此類(lèi)的情況，作為呼叫中心的工作人員是經(jīng)常面對(duì)的，而我們呼叫中心的這位“快樂(lè)天使”在每次面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，都充滿著耐心和熱情，微笑對(duì)待周?chē)恳晃煌屡c用戶(hù)。我們呼叫中心面對(duì)的是清源水務(wù)公司的所有供水用戶(hù)，難免會(huì)遇到這樣或那樣的矛盾、糾紛，面對(duì)用戶(hù)的不理解我們呼叫中心的工作人員都需要具備良好的心理素質(zhì)，心態(tài)。
　　在本周例會(huì)上，呼叫中心組長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了這種工作態(tài)度，要求每一位組員都應(yīng)向吳星潔同志學(xué)習(xí)。而我們呼叫中心的每一位成員也會(huì)在這種榜樣效應(yīng)下，堅(jiān)持不懈地完善自己的工作態(tài)度與工作作風(fēng)。