2014年12月29日，在公司總經(jīng)理鄧飛的帶領(lǐng)下，清源水務(wù)公司一行11人對(duì)深圳市水務(wù)（集團(tuán)）有限公司企業(yè)管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考察。深圳水務(wù)黨委副書(shū)記、董事吳建飛、副總經(jīng)理廖雪霖和各相關(guān)科室人員分別對(duì)企業(yè)管理、制度化建設(shè)、謀求發(fā)展模式的創(chuàng)新及業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型進(jìn)行了介紹。通過(guò)對(duì)深圳水務(wù)客戶聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度中心、筆架山水廠、濱河污水處理廠實(shí)地考察，學(xué)習(xí)其工藝流程、工作流程及制度體系，座談工作經(jīng)驗(yàn)，受益匪淺。

一、 深圳市水務(wù)（集團(tuán)）概況

　深圳市水務(wù)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳水務(wù)集團(tuán)）是集自來(lái)水生產(chǎn)及輸配業(yè)務(wù)、污水收集處理及排放業(yè)務(wù)、水務(wù)投資及運(yùn)營(yíng)、水務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)及建設(shè)等業(yè)務(wù)為一體的大型綜合水務(wù)服務(wù)商。截至2013年12月31日，深圳水務(wù)集團(tuán)總資產(chǎn)142億元，凈資產(chǎn)83億元，銷(xiāo)售收入58億元，利潤(rùn)總額4.24億元。承擔(dān)著深圳全市的供水業(yè)務(wù)及原深圳特區(qū)內(nèi)所有污水處理業(yè)務(wù)，并在全國(guó)七個(gè)省成功投資運(yùn)作了二十二個(gè)水務(wù)項(xiàng)目，為全國(guó)1800多萬(wàn)人口提供優(yōu)質(zhì)、高效的水務(wù)服務(wù)。深圳水務(wù)集團(tuán)的供水能力達(dá)799萬(wàn)噸/天，居全國(guó)首位；污水處理能力達(dá)294萬(wàn)噸/天，在深圳原特區(qū)內(nèi)污水處理率超過(guò)92.3％，位居全國(guó)大中城市前列。

業(yè)務(wù)范圍。集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍是以供排水運(yùn)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為核心，包括與水務(wù)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的水務(wù)投資、工程建設(shè)、設(shè)計(jì)、咨詢、制水藥劑、設(shè)備、信息技術(shù)、自動(dòng)化控制和技術(shù)解決方案等業(yè)務(wù)。

人員構(gòu)成。集團(tuán)具備一支高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在深圳本地員工中，擁有博士11名，碩士163名，高級(jí)工程師134名，成為集團(tuán)保持管理運(yùn)營(yíng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的重要保證。

客戶服務(wù)。集團(tuán)建立了由客服營(yíng)業(yè)大廳、“中國(guó)水星”網(wǎng)站、呼叫中心（CALLCENTER）組成的立體服務(wù)體系，為用戶提供了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。集團(tuán)自1996年開(kāi)始每年定期向社會(huì)公布服務(wù)承諾和上一年服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率，主動(dòng)尋求社會(huì)監(jiān)督，自覺(jué)規(guī)范和不斷提高供排水生產(chǎn)和服務(wù)工作。1996年至2013年，深圳水務(wù)集團(tuán)每年的服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率均保持在95%以上。

科技實(shí)力。集團(tuán)具備雄厚的科技實(shí)力，擁有全國(guó)水務(wù)企業(yè)首家博士后工作站，建有國(guó)內(nèi)唯一一家“建設(shè)部安全飲用水工程研究中心”和具有國(guó)際水準(zhǔn)的水質(zhì)監(jiān)測(cè)站。集團(tuán)承擔(dān)了國(guó)家“十一五”重大科技專(zhuān)項(xiàng)和國(guó)家863“南方地區(qū)飲用水保障技術(shù)”項(xiàng)目、十多項(xiàng)國(guó)家科技攻關(guān)項(xiàng)目，以及多項(xiàng)科研與技術(shù)支持項(xiàng)目，在水源預(yù)警、深度處理、水生生物控制、臭味控制、膜技術(shù)等領(lǐng)域取得了豐碩的研究成果，獲得了十余項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利與科技進(jìn)步獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　社會(huì)責(zé)任。集團(tuán)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，將自身發(fā)展與城市和社會(huì)發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，積極推進(jìn)節(jié)約用水工作，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，推行節(jié)能減排，配合政府部門(mén)做好水環(huán)境綜合整治等多項(xiàng)艱巨工作，為改善城市水環(huán)境做出了重要貢獻(xiàn)。

　　　二、公司治理成效 

以“提升”為關(guān)鍵詞，建立了完善的法人結(jié)構(gòu)，董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)層、管理層各司其職，形成了規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臎Q策機(jī)制。結(jié)合法國(guó)威立雅公司豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，管理水平不不斷提升。通過(guò)十年的努力，實(shí)現(xiàn)了管理服務(wù)與成功經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)嫁接。從合資到核心再到和諧，集團(tuán)采取更為積極的管理提升舉措，進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，集團(tuán)控制能力得到快速提升。十年來(lái)，全面預(yù)算管理、EMS環(huán)境管理、全面風(fēng)險(xiǎn)管理、對(duì)標(biāo)管理的先進(jìn)管理理念深入人心，為深圳水務(wù)跨越發(fā)展插上騰飛的雙翼。同時(shí)以“橫向到邊、縱向到底”為原則，集團(tuán)繼續(xù)完善內(nèi)審控制體系，有效發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)。2013年，集團(tuán)內(nèi)部控制管理從橫向上增加準(zhǔn)備金、存貨兩個(gè)愿望流程的內(nèi)控測(cè)試，納入測(cè)試的業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)到13個(gè)，在實(shí)施的范圍和深度上滿足集團(tuán)穩(wěn)定發(fā)展需要。縱向上，二級(jí)獨(dú)立法人企業(yè)內(nèi)部控制管理體系建設(shè)取得了顯著成效，內(nèi)控流程已逐步趨于完善，內(nèi)控制測(cè)試工作也全面鋪開(kāi)。

以績(jī)效審計(jì)和評(píng)價(jià)為重心，審計(jì)工作逐步實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋，審計(jì)對(duì)象包括分支機(jī)構(gòu)、二級(jí)企業(yè)，對(duì)集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作起著重要的監(jiān)督指導(dǎo)作用。2013年，集團(tuán)著力開(kāi)展了全面風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)建設(shè)工作。該系統(tǒng)覆蓋了集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)方面、不僅在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案的追蹤落實(shí)、重要生產(chǎn)指標(biāo)監(jiān)控等方面實(shí)現(xiàn)了信息化，全部風(fēng)險(xiǎn)管理得到進(jìn)一步強(qiáng)化。恪盡民生之職，通過(guò)持續(xù)投入和高效運(yùn)營(yíng)構(gòu)建起供排水服務(wù)的堅(jiān)實(shí)保障。實(shí)行了供水服務(wù)一體化，實(shí)行了供水業(yè)務(wù)全城同網(wǎng)、同質(zhì)、同價(jià)。實(shí)行了水廠、污水處理廠開(kāi)放日，集團(tuán)供排水服務(wù)承諾向社會(huì)公開(kāi)，通過(guò)微信、微博、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信提示、電話預(yù)約等創(chuàng)新舉措不斷拓寬服務(wù)渠道，集團(tuán)的服務(wù)熱線投訴處理管理體系在全國(guó)水行業(yè)率先通過(guò)香港品質(zhì)保證局認(rèn)證鑒定，向全國(guó)水務(wù)服務(wù)商邁進(jìn)。堅(jiān)持以人為本，通過(guò)三項(xiàng)制度改革的舉措不斷優(yōu)化人力資源管理體系，完成多層次全方位的培訓(xùn)體系,全員培訓(xùn)率達(dá)100%。同時(shí)通過(guò)形式多樣的企業(yè)文化扶貧幫困的舉措，從實(shí)體和生活兩方面關(guān)愛(ài)員工成長(zhǎng)，使職工共享企業(yè)發(fā)展成果。注重不斷提升供水保障的質(zhì)與量，在深圳有50個(gè)優(yōu)質(zhì)直飲水達(dá)標(biāo)小區(qū)，實(shí)現(xiàn)了全市供排水一體化，構(gòu)建起水務(wù)設(shè)計(jì)、工程施工、信息自動(dòng)化、制水藥劑研發(fā)水務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有多項(xiàng)國(guó)家級(jí)資質(zhì)，擁有城市供水、水務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、水環(huán)境EPC、污泥和固廢處理、城市排水五大版塊并重的業(yè)務(wù)發(fā)展格局。

三、供水服務(wù)特點(diǎn)

如果說(shuō)廣大市民過(guò)去較多關(guān)注的是城市供水水價(jià)，那么今天卻轉(zhuǎn)移到城市供水服務(wù)上來(lái)了，供水服務(wù)成為廣大市民對(duì)城市供水最關(guān)注的層面。提升服務(wù)就是創(chuàng)造新的價(jià)值，如果這種服務(wù)是市民需要的，他就愿意購(gòu)買(mǎi)，從而提升供水企業(yè)價(jià)值。事實(shí)上這是一個(gè)過(guò)程的兩個(gè)階段，循環(huán)推進(jìn)、螺旋上升是城市供水事業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的動(dòng)力源泉，道理易懂做來(lái)卻難。原因是有時(shí)候我們由于受到時(shí)間與空間的局限確實(shí)難以把握眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、企業(yè)利益與客戶利益的統(tǒng)一性。深圳市水務(wù)集團(tuán)在這個(gè)問(wèn)題上破解“以人為本”、“科學(xué)發(fā)展”是解題的金鑰匙，供水服務(wù)涉及很多方面最基本的莫過(guò)于便民及時(shí)搶修、手續(xù)周到便捷、解惑釋疑等。較高級(jí)的則是利民如安全供水、提升水質(zhì)、客戶關(guān)系管理等。“深圳市水務(wù)集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心”是深圳水務(wù)公司一塊響亮的服務(wù)品牌市民幾乎無(wú)人不曉，大量新科技手段的運(yùn)用使自來(lái)水行業(yè)對(duì)外服務(wù)的品牌又開(kāi)始了一次新的飛躍。中心目前是以三大網(wǎng)絡(luò)組成自己的管理系統(tǒng)，首先是電話信息網(wǎng)管理系統(tǒng)，客戶們的問(wèn)題通過(guò)業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)咨詢、投訴保障、用水管水知識(shí)庫(kù)、電話轉(zhuǎn)接等多個(gè)子系統(tǒng)都可在此得到滿意的解決。其次是計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)管理系統(tǒng)，將公司抄表收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)維修、用水管理和新裝業(yè)務(wù)統(tǒng)一為一個(gè)企業(yè)綜合管理平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)使公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)更為迅捷。第三是動(dòng)態(tài)信息呼叫網(wǎng)管理系統(tǒng)采用 GPS 全球衛(wèi)星定位技術(shù)使管理人員能直觀地了解相關(guān)人員和車(chē)輛的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，再通過(guò)定向呼叫將維護(hù)和搶修等服務(wù)變得更為及時(shí)和準(zhǔn)確。當(dāng)然“客戶聯(lián)絡(luò)中心”還需要強(qiáng)大的后臺(tái)支撐才能為用戶提供及時(shí)、周到、便捷的服務(wù)。集團(tuán)推出了一系列便民利民新舉措深得廣大客戶的好評(píng)。負(fù)責(zé)管網(wǎng)搶修的集體，他們形成了一套“快、準(zhǔn)、勤”的服務(wù)特色，用戶發(fā)展以加快新裝業(yè)務(wù)受理速度提高辦事效率為服務(wù)工作重點(diǎn)。

四、績(jī)效管理辦法

（一）集團(tuán)機(jī)關(guān)部門(mén)績(jī)效考核由三個(gè)部分構(gòu)成：執(zhí)行力與服務(wù)意識(shí)、

全面預(yù)算管理、目標(biāo)責(zé)任管理。

1、執(zhí)行力與服務(wù)意識(shí)：旨在考察機(jī)關(guān)部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的支持工作，對(duì)后勤工作的保障能力（考核周期年度一次，年終集中進(jìn)行評(píng)價(jià)）。

2、全面預(yù)算管理：考核旨在規(guī)范管理各單位財(cái)務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司全面預(yù)算管理目標(biāo)（考核周期以日常季度性考核為基礎(chǔ)，結(jié)果計(jì)入到年度考核結(jié)果）。

3、目標(biāo)責(zé)任管理：包含年度重點(diǎn)工作和日常工作?？偡?span>100。年初，各單位負(fù)責(zé)人需與集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，確定各單位年度重點(diǎn)工作和重點(diǎn)工作和日常工作的權(quán)重值。年終，各單位負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)年度重點(diǎn)工作和部門(mén)日常工作開(kāi)展情況進(jìn)行述職匯報(bào)，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一評(píng)價(jià)（考核以“年初承諾、年終評(píng)分”的方式進(jìn)行考核，實(shí)行年度一次評(píng)價(jià)）。

（二）集團(tuán)各分、子公司績(jī)效考核主要由三部分構(gòu)成：業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量、全面預(yù)算管理和目標(biāo)責(zé)任管理。

1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量

（1）生產(chǎn)（水質(zhì)）業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核，根據(jù)集團(tuán)公司生產(chǎn)技術(shù)部、水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心制定的生產(chǎn)系統(tǒng)定量考核方案，由生產(chǎn)技術(shù)部、水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心組成的生產(chǎn)系統(tǒng)考核小組對(duì)各分、子公司進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)定量考核（考核周期按季度考核，季度考核結(jié)果 直接應(yīng)用到年底考核中）。

  （2）營(yíng)銷(xiāo)客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心制定的營(yíng)銷(xiāo)客戶考核方案，由客戶服務(wù)中心組建的營(yíng)銷(xiāo)客服績(jī)效考核小組對(duì)各分、子公司進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。

（3）管網(wǎng)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)具體公司管網(wǎng)管理部制定的績(jī)效考核方案，由管網(wǎng)管理部組建的管網(wǎng)管理考核小組對(duì)各分、子公司進(jìn)行管網(wǎng)系統(tǒng)定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。

（4）物資管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)集團(tuán)物資管理部制定的績(jī)效考核方案，由物資管理部組建的物資管理考核小組對(duì)各分、子公司進(jìn)行物資管理的定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。

（5）計(jì)劃財(cái)務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)集團(tuán)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部制定的績(jī)效考核方案，由集團(tuán)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部組建的考核小組對(duì)各分、子公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。

（6）綜合辦協(xié)調(diào)定量考核：對(duì)綜合辦協(xié)調(diào)定量考核項(xiàng)目，包括行政后勤、人力資源和黨群工作等方面（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。

2、全面預(yù)算管理

（1）基本慨況：旨在規(guī)范各單位的財(cái)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)家庭故事預(yù)算管理目標(biāo)。

（2）考核周期、考核小組與考核內(nèi)容參照公司機(jī)關(guān)部門(mén)全面預(yù)算管理考核部分。

3、目標(biāo)責(zé)任管理

基本慨況、考核周期、考核小組參照機(jī)關(guān)部門(mén)目標(biāo)責(zé)任管理考核部分。

4、人員績(jī)效考核

a非管理人員績(jī)效考核，考核周期按季度考核一次，行為能力年終一次評(píng)價(jià)，于次年1月份實(shí)施。

考核內(nèi)容：非管理人員績(jī)效由行為能力和工作業(yè)績(jī)組成，總分為100分。

（1）行為能力:包括知識(shí)技能、敬業(yè)進(jìn)取、溝通能力、改進(jìn)創(chuàng)新、解決問(wèn)題、管理監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)合作等7個(gè)指標(biāo)?？己酥芷诎茨甓纫淮芜M(jìn)

行。

（2）工作業(yè)績(jī)：由KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）和CPI（反映居民家庭一般所購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)商品和服務(wù)價(jià)格水平變動(dòng)情況的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)）兩部分組成，總分100。

b管理人員績(jī)效考核
   管理人員工作業(yè)績(jī)直接取自組織績(jī)效，行為能力年終一次評(píng)價(jià)，于次年1月份實(shí)施。

考核內(nèi)容

（1)行為能力包括知識(shí)技能、敬業(yè)進(jìn)取、溝通能力、分析決策、計(jì)劃組織、管理監(jiān)督、指導(dǎo)協(xié)調(diào)等7個(gè)指標(biāo)，考核周期按每年度一次進(jìn)行，并由相應(yīng)層級(jí)日語(yǔ)進(jìn)行評(píng)分。

（2）工作業(yè)績(jī)：管理人員的工作業(yè)績(jī)考核結(jié)果主要取自組織績(jī)效結(jié)果，實(shí)行每年一次考核制。工作業(yè)績(jī)的考核周期應(yīng)與所在組織的業(yè)務(wù)定量考核相對(duì)應(yīng)。

這次考察學(xué)習(xí)只是我工作和學(xué)習(xí)的一個(gè)“加油站”，時(shí)間雖短，感受很多，它將成為今后工作的動(dòng)力和學(xué)習(xí)、工作的方向。